O setor do Turismo foi alvo de 4000 reclamações desde o início do ano, revela uma análise do Portal da Queixa por ocasião do Dia Mundial do Turismo, assinalado a 27 de setembro. Os consumidores queixam-se principalmente das companhias aéreas e dos sites de reserva de viagens. A eDreams, a TAP e o Booking estão no pódio das entidades com mais reclamações.
O número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo está a aumentar, conclui um estudo do Portal da Queixa realizado no âmbito do Dia Mundial do Turismo, que se assinala esta semana (27 de setembro).
Entre os dias 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 3882 reclamações relacionadas com o setor do Turismo, um crescimento de 12% em relação ao período homólogo de 2021, onde foram registadas 3475 queixas. Comparativamente com 2019, o aumento é ainda mais expressivo, verificando-se uma subida de 56%.Em ano de pré-pandemia, foram registadas apenas 2495 reclamações durante o mesmo período.
Segundo a análise efetuada à categoria “Hotéis, Viagens e Turismo”, observa-se que o maior número de reclamações registado este ano é dirigido às subcategorias: Companhias Aéreas (1415) e aos Sites de Reserva de Viagens (1338). Seguem-se as Agências de Viagens (348) e os Sites de Reserva de Alojamento com 343 queixas.
Companhias Aéreas: TAP é a mais visada
Os principais motivos de reclamação contra as Companhias Aéreas estão relacionados com o cancelamento e reembolso de voos, a gerar 43% das queixas; dificuldades no atendimento ao cliente (27%); perda ou problemas com bagagem (27%) e outros (3%).
No ranking das empresas com mais reclamações, a TAP assume o pódio com 605 queixas recebidas desde o início do ano. Segue-se a Ryanair a acolher 257 reclamações,
a Easyjet (143), a Vueling (69) e a Iberia (50).
Na análise aos indicadores de performance sobre a capacidade de resposta aos consumidores, apurou-se que as cinco companhias aéreas têm níveis muito baixos no que se refere à taxa de resposta e à taxa de solução, o que na avaliação feita pelos consumidores, resulta em Índices de Satisfação muito fracos, com todas as operadoras a registar pontuações abaixo dos 18 pontos (em 100).
Os Sites Reserva de Viagens: burla/fraude é motivo de 8% das queixas
Nesta subcategoria, lideram o pódio das reclamações registadas desde o início do ano, a eDreams com 847 reclamações e a Rumbo com 136 queixas.
Entre os principais motivos apresentados pelos consumidores estão: problemas com as reservas (43%), problemas com o reembolso (29%), dificuldades no apoio ao cliente (13%), esquemas de burla/fraude (8%) e outros motivos (7%).
Destaca-se que, ambas as marcas registam um Índice de Satisfação inferior a 10 pontos (em 100).
As Agências de Viagens: CidadeTur lidera reclamações
A análise à subcategoria Agência de Viagens permite aferir que os problemas com os reembolsos são o principal motivo reportado pelos consumidores, gerando 70% do total de reclamações. Já 17% queixa-se de alegada burla e 13% aponta outros motivos.
No topo das entidades com maior número de reclamações está a CidadeTur (54) – agência do Porto que recentemente foi alvo de acusações por alegada burla com inúmeros consumidores a partilharem os casos no Portal da Queixa -, seguem-se depois a Travelgenio (45) e a Xtravel (38). A Viagens Abreu acolhe 37 reclamações.
Das entidades analisadas, a Travelgenio é a empresa que regista o Índice de Satisfação com a pontuação mais alta 40.2 (em 100), com uma taxa de solução de 22.4% e uma taxa de resposta de 100%.
Os Sites de Reserva de Alojamento: 55% reclama de problemas com pagamentos/reembolsos
É das subcategorias do setor do Turismo com menos queixas registadas desde o início do ano. Os principais motivos de reclamação referem-se a problemas com pagamentos/reembolsos (55%) e problemas com as reservas/alojamento (43%). A recolher uma grande fatia das reclamações está o Booking (185), seguido da Air bnb (49), empresa que, por seu turno, em relação ao Booking, regista uma melhor performance na capacidade de resposta ao consumidor, com 98.5% de taxa de resposta, 32.3% de taxa de solução e um Índice de Satisfação pontuado em 47.2 (em 100).
O Dia Mundial do Turismo celebra-se desde 1980. A Organização Mundial do Turismo (OMT) assinala a data, este ano, o Dia Mundial do Turismo com a temática “Repensar o Turismo”, e volta a focar no futuro do setor e na importância de se repensar como se faz Turismo, defendendo “uma visão partilhada – entre governos, empresas e comunidades locais – para um setor mais sustentável, inclusivo e resiliente.”
