NACIONAL

Turismo: setor alvo de quase 4000 queixas este ano!

Regional Escrito por  Nota de imprensa 28 Set. 2022

O setor do Turismo foi alvo de 4000 reclamações desde o início do ano, revela uma análise do Portal da Queixa por ocasião do Dia Mundial do Turismo, assinalado a 27 de setembro. Os consumidores queixam-se principalmente das companhias aéreas e dos sites de reserva de viagens. A eDreams, a TAP e o Booking estão no pódio das entidades com mais reclamações. 

O número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo está a aumentar, conclui um estudo do Portal da Queixa realizado no âmbito do Dia Mundial do Turismo, que se assinala esta semana (27 de setembro).

Entre os dias 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 3882 reclamações relacionadas com o setor do Turismo, um crescimento de 12% em relação ao período homólogo de 2021, onde foram registadas 3475 queixas. Comparativamente com 2019, o aumento é ainda mais expressivo, verificando-se uma subida de 56%.Em ano de pré-pandemia, foram registadas apenas 2495 reclamações durante o mesmo período.

Segundo a análise efetuada à categoria “Hotéis, Viagens e Turismo”, observa-se que o maior número de reclamações registado este ano é dirigido às subcategorias: Companhias Aéreas (1415) e aos Sites de Reserva de Viagens (1338). Seguem-se as Agências de Viagens (348) e os Sites de Reserva de Alojamento com 343 queixas. 


Companhias Aéreas: TAP é a mais visada

Os principais motivos de reclamação contra as Companhias Aéreas estão relacionados com o cancelamento e reembolso de voos, a gerar 43% das queixas; dificuldades no atendimento ao cliente (27%); perda ou problemas com bagagem (27%) e outros (3%).

No ranking das empresas com mais reclamações, a TAP assume o pódio com 605 queixas recebidas desde o início do ano. Segue-se a Ryanair a acolher 257 reclamações, 
a Easyjet (143), a Vueling (69) e a Iberia (50). 

Na análise aos indicadores de performance sobre a capacidade de resposta aos consumidores, apurou-se que as cinco companhias aéreas têm níveis muito baixos no que se refere à taxa de resposta e à taxa de solução, o que na avaliação feita pelos consumidores, resulta em Índices de Satisfação muito fracos, com todas as operadoras a registar pontuações abaixo dos 18 pontos (em 100). 

Os Sites Reserva de Viagens: burla/fraude é motivo de 8% das queixas

Nesta subcategoria, lideram o pódio das reclamações registadas desde o início do ano, a eDreams com 847 reclamações e a Rumbo com 136 queixas. 

Entre os principais motivos apresentados pelos consumidores estão: problemas com as reservas (43%), problemas com o reembolso (29%), dificuldades no apoio ao cliente (13%), esquemas de burla/fraude (8%) e outros motivos (7%).

Destaca-se que, ambas as marcas registam um Índice de Satisfação inferior a 10 pontos (em 100).

As Agências de Viagens: CidadeTur lidera reclamações

A análise à subcategoria Agência de Viagens permite aferir que os problemas com os reembolsos são o principal motivo reportado pelos consumidores, gerando 70% do total de reclamações. Já 17% queixa-se de alegada burla e 13% aponta outros motivos. 

No topo das entidades com maior número de reclamações está a CidadeTur (54) - agência do Porto que recentemente foi alvo de acusações por alegada burla com inúmeros consumidores a partilharem os casos no Portal da Queixa -, seguem-se depois a Travelgenio (45) e a Xtravel (38). A Viagens Abreu acolhe 37 reclamações. 

Das entidades analisadas, a Travelgenio é a empresa que regista o Índice de Satisfação com a pontuação mais alta 40.2 (em 100), com uma taxa de solução de 22.4% e uma taxa de resposta de 100%.

Os Sites de Reserva de Alojamento: 55% reclama de problemas com pagamentos/reembolsos

É das subcategorias do setor do Turismo com menos queixas registadas desde o início do ano. Os principais motivos de reclamação referem-se a problemas com pagamentos/reembolsos (55%) e problemas com as reservas/alojamento (43%). A recolher uma grande fatia das reclamações está o Booking (185), seguido da Air bnb (49), empresa que, por seu turno, em relação ao Booking, regista uma melhor performance na capacidade de resposta ao consumidor, com 98.5% de taxa de resposta, 32.3% de taxa de solução e um Índice de Satisfação pontuado em 47.2 (em 100).

O Dia Mundial do Turismo celebra-se desde 1980. A Organização Mundial do Turismo (OMT) assinala a data, este ano, o Dia Mundial do Turismo com a temática “Repensar o Turismo”, e volta a focar no futuro do setor e na importância de se repensar como se faz Turismo, defendendo “uma visão partilhada - entre governos, empresas e comunidades locais - para um setor mais sustentável, inclusivo e resiliente.”

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